5 formas de lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales



La vida en Web puede ser estresante, incluso más para cualquiera que venda un producto o servicio. Los comentarios y reacciones negativos en tus redes sociales son estándar y casi esperados, ya seas una marca o un individuo. Recibir estos comentarios es inevitable, pero lo importante es cómo los manejas. El mal manejo puede dañarlo a usted y a su marca y alejar a los clientes.

Según ReviewTrackersEl 94% de los consumidores cube que una mala crítica los ha convencido de evitar un negocio. Es por eso que es esencial crear una política clara y concisa sobre qué hacer cuando encuentre negatividad en sus redes sociales para que pueda abordarla antes de que se convierta en un problema para su negocio.

¿Debe abordar todos los comentarios que recibe? Creemos que sí. Mantener las relaciones públicas es basic para la construcción de la marca private y empresarial; parte de eso es el compromiso del cliente tanto en circunstancias positivas como negativas.

Tomar nota de los comentarios que recibe (positivos, negativos o neutrales) puede ayudarlo a comprender los sentimientos de los seguidores sobre su marca y su contenido, lo que, a su vez, le permite conectarse mejor con ellos.

Rosie Corridor, Gerente de Relaciones Públicas y Comunicaciones de poder, está de acuerdo con este enfoque y cube: “Mi política para lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales siempre ha sido abordarlo rápidamente, pedir disculpas y luego tratar de quitarlo de las áreas públicas para discutirlo en privado. Creo que de esa manera, tu audiencia sabe que estás lidiando con algún problema, pero el detalle permanece privado. Para mí, nunca eliminar comentarios negativos también es una especie de regla de oro: puede hacer que la gente se enoje aún más y parece que tu marca tiene algo que ocultar. ¡Grande, no!»

Equipo de respuesta de Twitter del Royal Financial institution of Canada tomó este enfoque – en lugar de ponerse a la defensiva, ellos con empatía y una oferta de ayuda.

Sin embargo, la excepción a esta regla tendrá que ser su o la salud psychological de tu administrador de redes sociales, que debe tener prioridad sobre cualquier otra cosa. Desde comentarios negativos pero justos de los clientes hasta comentarios totalmente injustos o incendiarios de trolls, puede ser difícil enfrentar ataques de cualquier tipo en las redes sociales.

Es pure lidiar con la negatividad. Si un comentario grosero te afecta, habla con alguien de tu equipo o de tu círculo de amigos y familiares. No importa cuán private pueda parecer un comentario, el comentarista no te conoce. Esté seguro de su valor, concéntrese en los aspectos positivos y deje que los negativos se desvanezcan.

Su estrategia de redes sociales debe incluir un conjunto de estándares para responder a las notificaciones y mensajes entrantes. Su equipo debe tener claro qué tan rápido deben responder y proporcionar algunos mensajes basados ​​en la marca que aborden las preguntas más frecuentes.

Stephanie Gutiérrez, estratega sénior de redes sociales en Optimismo en línea – una agencia de advertising and marketing – comparte el sistema y los pasos que la agencia ha desarrollado para abordar los problemas de comunicación, especialmente cuando se trata de negatividad. Stephanie cube: “En nuestra agencia, producimos una Guía de comunicaciones para cada cliente al comienzo de nuestra asociación. Esto nos permite planificar cualquier mensaje o comentario que recibamos o que anticipemos recibir en las redes sociales, bueno o malo, por lo que estamos listos para responder de manera oportuna”.

Según las pautas de Stephanie, aquí hay algunos pasos para crear estándares para sus comunicaciones en las redes sociales.

  • Identifique qué preguntas surgen más de sus clientes, así como los comentarios positivos y negativos que tienden a dar. Stephanie recomienda preguntarle a su vendedor/equipo si tiene uno. También puede revisar sus perfiles de redes sociales para ver qué preguntas y comentarios ha recibido en el pasado.
  • Planifique algunas situaciones negativas que anticipe, solo unas pocas respuestas están disponibles. Por ejemplo, si alguien no puede comunicarse con su servicio de atención al cliente o si el pedido de alguien fue incorrecto, tener algunas respuestas a mano evita que los usuarios sientan que está copiando y pegando el mismo mensaje para todos.
  • Planee actualizar estas respuestas de vez en cuando, para que sigan siendo relevantes y no se sientan obsoletas. Si surge una pregunta o un comentario que no estaba en su guía, agréguelo con la respuesta aprobada para estar preparado para la próxima vez que surja.
  • Sus respuestas deben dirigirse al individuo de manera personalizada por llamándolos por su nombre. Reconozca el problema al que se enfrentan y asegúreles que quiere arreglar las cosas si tuvieron una experiencia negativa. Los mensajes personalizados ayudan a los clientes a sentirse escuchados. El equipo de respuesta al cliente de Nike llevó la personalización al siguiente nivel, ofreciendo ayuda el cliente encuentra el artículo exacto que estaba buscando.
negatividad de las redes sociales

Además del consejo de Stephanie, aquí hay algunas otras prácticas para incluir en su Guía de comunicaciones:

  • con frecuencia reiterar sus políticas sobre acoso en tu cuenta de redes sociales
  • utilizar el TORTAZO (Breve, Informativo, Amigable y Firme) marco estoy respondiendo comentarios
  • Ignora los comentarios y no respondas si no es absolutamente necesario
  • considerar silenciar o bloquear ellos (después de determinar que la persona en cuestión es en realidad un troll)
  • Si va demasiado lejos, reportar la publicación.

Al tener su póliza en mente, estará preparado en caso de que surja una situación. Y en una capa adicional a la creación de una política de comunicaciones, asegúrese de que todos los empleados sepan cómo manejar la negatividad en sus canales de cara al público, incluso si normalmente no interactúan con los clientes. De esta manera, todos en su organización saben cómo abordar cualquier situación que pueda surgir.

3. Responder a tiempo

Una de las dificultades críticas para responder a los comentarios negativos en las redes sociales es el tiempo, como explica Rafal Mlodzki, CEO de Foto de pasaporte en línea, Señala. La gente quiere una respuesta rápida cuando las cosas van mal y las redes sociales hacen que los clientes de todo el mundo (y en diferentes zonas horarias) interactúen constantemente con su marca. Por lo tanto, la falta de respuesta podría indicar que no le importan las opiniones de sus clientes.

Aquí en Buffer, tenemos mucha experiencia respondiendo mensajes rápidamente. Los miembros del equipo tanto en Advertising and marketing como en Defensa del cliente tienen acceso a nuestras cuentas sociales para que podamos responder a los usuarios rápidamente. Un gran ejemplo es este tweet que se envió a las 4:40 am (GMT +1) y la respuesta de nuestro equipo 4 minutos después.

Sin embargo, si bien contamos con un gran equipo para la participación del cliente, eso no es posible para todos los propietarios de negocios. Si no puede permitirse un gran equipo dedicado a la participación del cliente, considere compartirlo en su perfil (por ejemplo, fije una publicación con su política de respuesta en la parte superior de su Instagram o Twitter) y recuerde darles a sus clientes un marco de tiempo. de cuándo te pondrás en contacto con ellos

Es essential responder con hechos cuando te enfrentas a un comentario negativo, ya sea admitiendo cuando estás equivocado, ofreciendo una solución o contrarrestando información errónea.

Si usted o su marca están equivocados, discúlpese sinceramente y proporcione una solución para el cliente agraviado. Sin embargo, si alguien solo publica para obtener una reacción de usted o de su audiencia, entonces Logan Mallory, vicepresidente de motivos que crea un software program de participación de los empleados, recomienda que no participe.

The Logan comparte: “Hay una diferencia entre alguien que expresa preocupación y alguien que solo intenta ser un instigador. Puede y debe responder a los comentarios negativos en los que alguien expresa directamente su preocupación, pero cuando se trata de comentarios que son simplemente comentarios incendiarios, es mejor dejarlos en paz. A no servirá de nada, y simplemente puede hacer que la persona que publica esos comentarios publique aún más”.

Sin embargo, esta opción no funcionará para todos los escenarios: si bien ignorar los comentarios negativos puede parecer el movimiento correcto ya que no está alimentando el fuego, también puede parecer sospechoso para algunos de sus seguidores.

Si tiene que abordar información potencialmente engañosa, comparta fuentes basadas en hechos que refuten la información incorrecta. No respondas directamente al troll, tu respuesta no debería ser para él. En su lugar, deja un comentario que aclare cualquier confusión que pueda surgir. Si bien esto no es de las redes sociales, es un gran ejemplo de cómo apagar un incendio con hechos. Este concesionario Mazda se defendió declarando los pasos que tomaron para resolver la queja del cliente, cerrando efectivamente el problema.

trolls de las redes sociales

En última instancia, debe averiguar qué enfoque: ignorar vs. responder con hechos es mejor caso por caso.

5. Denuncia siempre el acoso

Hay una delgada línea entre la crítica y el acoso absoluto: si alguien te hace sentir incómodo a ti o a tus seguidores o incluso te amenaza en las redes sociales, no dudes en denunciarlo.

Consulte las políticas que Fb, gorjeo, Instagram, y otros sitios importantes tienen cuando se trata de presentar quejas sobre comportamiento abusivo. Además, considere bloquear las cuentas que lo acosan a usted o a sus seguidores y destáquelas para que su equipo authorized y su comunidad las conozcan.

Considere crear una publicación de «reglas de conducta» y fijarla en su perfil. Entonces, si alguien se comporta de manera inapropiada, tendrá una justificación clara para expulsarlo.

Concéntrese en cultivar la positividad entre usted y su comunidad

Las redes sociales son increíbles por su capacidad para unir al mundo. Pero desafortunadamente, eso nos abre a un mundo de negatividad. Es algo con lo que las marcas tienen que lidiar, especialmente a medida que crecen y atraen más atención.

Por eso es importante mantener una actitud positiva al tratar con los trolls de las redes sociales y también fomentar interacciones saludables con la parte solidaria de su comunidad. David Bitton, director de advertising and marketing de bucle de puerta una empresa de software program de administración de propiedades, recomienda que descarte por completo los intercambios que podrían generar conflictos antes de que se acaloren si la conversación no agrega valor para lograr sus objetivos comerciales en las redes sociales.

Su objetivo al administrar su comunidad debe ser fomentar un entorno de apoyo donde las personas se sientan seguras para tener un diálogo honesto, escuchar, hacer preguntas y expresar sus puntos de vista con respeto.

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