Cómo diseñar CX que ahorre dinero y minimice el esfuerzo del cliente



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Han sido unos últimos años turbulentos para los negocios y, lamentablemente, el panorama económico a corto plazo, con rumores de una recesión que se convierte en un temblor casi constante, parece turbio en el mejor de los casos. por experiencia del cliente (CX), estos tiempos precarios generalmente significan dos cosas: reducir costos y automatizar siempre que sea posible. Para esos fines, duplicar la atención al cliente chatbot y las soluciones de automatización es sin duda una propuesta tentadora, por lo que no es de extrañar que se espere que la industria de chatbot alcance un Industria de $ 102 mil millones para 2026frente a $ 17 mil millones en 2020.

Los chatbots no pueden superar a los humanos

Sin embargo, la cosecha precise de chatbots tener una reputación pésima entre los consumidores y las empresas que los implementan. Y, por supuesto, aún necesita emplear agentes humanos en las conversaciones de servicio al cliente más valiosas. Por lo tanto, el éxito de CX en este próximo capítulo de nuestra economía no estará determinado por aquellos que más automatizan a través de chatbots. Estará en su capacidad para implementar mejor una división del trabajo entre bots y agentes humanos que coloque a los bots en la mejor posición para tener éxito a bajo costo, y a los humanos en la mejor posición para tener un impacto en el resultado ultimate.

Aquí hay tres formas en que los líderes de CX pueden comenzar a hacer esto hoy.

1. Al implementar bots, el «enrutamiento basado en el valor» es imprescindible

El hecho triste del asunto es que veo muy poco o ningún pensamiento puesto en el enrutamiento cuando se trata de implementaciones de chatbot. Parece haber una mentalidad de «desvío a toda costa» en la que la primera línea de participación es siempre un bot. Independientemente de la naturaleza de su consulta, es possible que trate con un bot al principio, y solo después de que haya agotado su paciencia y exija un canal diferente. (Con suerte, es para un humano, pero a menudo es para soporte por correo electrónico o preguntas frecuentes).

Los líderes de CX deben adoptar un enfoque mucho más reflexivo para el enrutamiento al comprender primero que no todas las consultas deben ser realizadas primero por un bot. La planificación inicial para determinar los tipos de interacciones que es mejor dejar en manos de los agentes humanos generará grandes dividendos en las puntuaciones CSAT y NPS.

Para maximizar los ahorros mientras mantienen o incluso mejoran la calidad de las interacciones de servicio al cliente, los líderes de CX deben implementar un sistema de «enrutamiento basado en valor» para implementar bots. Lo que esto significa es que las interacciones de bajo valor se enrutarán automáticamente a los bots, y las interacciones de alto valor se enrutarán automáticamente a los humanos. El valor se mide por el riesgo de pérdida de ingresos y el potencial de ganancia de ingresos.

Esto se opone al «enrutamiento basado en la complejidad», donde la división entre las consultas dirigidas por bots y las dirigidas por humanos se basa únicamente en la complejidad de la interacción (es decir, qué tan técnica es la naturaleza de la consulta).

Muchas veces, hay una superposición entre el bajo valor y la baja complejidad. Sin embargo, en circunstancias muy importantes, difieren. Un ejemplo común de esto son las consultas sobre productos. A menudo, estas consultas se pueden «resolver» extrayendo información easy del producto y compartiéndola con el cliente, lo cual es bastante easy y puede ser manejado fácilmente por un bot.

Sin embargo, delegar consultas sobre productos a un bot es una gran oportunidad perdida. Si un consumidor hace preguntas sobre un producto, es muy possible que esté interesado en comprarlo. Un agente humano bien equipado en esta situación puede desarrollar una relación con el cliente, averiguar más sobre sus intereses y por qué específicamente están interesados ​​en ese producto para crear una experiencia de cliente mucho más placentera y productiva. El resultado es una probabilidad mucho mayor de compra (y probablemente de compras repetidas del cliente) de lo que podría realizar el bot simplemente resolviendo la consulta.

Al enrutar una consulta de un solo producto a un ser humano, la marca puede generar una cantidad incremental de ingresos o lealtad. Pero escalado con el tiempo, el sistema de enrutamiento basado en el valor puede potencialmente hacer o deshacer los costos de una organización de CX, particularmente durante tiempos de turbulencia económica.

2. Emplea la empatía a escala

A medida que las empresas crecen, es un desafío mantener un servicio al cliente excelente y personalizado: lo que funcionó para 1000 clientes no funcionará para 100 000. Los líderes de CX deben invertir en herramientas y procesos que den como resultado «empatía a escala» o información personalizada habilitada por tecnología que pueda crear un vínculo genuino con un cliente.

En la práctica, la empatía a escala brinda a los representantes humanos de servicio al cliente información valiosa, como el clima, el lugar desde donde llama el cliente o lo que compró recientemente. Los representantes de CX pueden usar estos datos para conectarse con cada cliente y obtener sus comentarios sobre cómo les está funcionando el producto. Cuando una conversación genuina y pure se combina con la resolución efectiva de problemas, ha sentado las bases para un cliente recurring que confía en su marca.

Y este tipo de empatía es exactamente lo que exigen los clientes. Con el 68% de los consumidores interactuando con marcas bajo el expectativa de empatía [subscription required]solo el 38% de los consumidores sienten que las marcas realmente del Demostrar empatía constantemente. No hace falta decir que el chatbot por sí solo no puede proporcionar la experiencia empática que la gente busca. Pero los humanos no tienen esa capacidad. Y la tecnología está disponible para capacitarlos para ser empáticos y desarrollar una relación de persona a persona en cada conversación.

Y hay consecuencias reales cuando no se cumplen las expectativas del cliente. En el caso de pelotónsu próspero éxito de boca en boca se detuvo abruptamente en 2021, en gran parte debido a cientos de clientes insatisfechos compartir públicamente sus malas experiencias. El error de Peloton no fue solo que no pudieron resolver los problemas de sus clientes, sino que tampoco tenían un equipo de CX capacitado y equipado para mostrar empatía y comprensión. Si los clientes están dispuestos a compartir sus inquietudes o problemas directamente con la empresa, la empresa debe reconocer estas consultas no solo como válidas sino también valiosas.

3. Implemente la colaboración bot-humana que minimice el esfuerzo del cliente

El objetivo de CX, y el punto central de cualquier integración de CX bien diseñada, es resolver el problema del cliente de forma rápida y sencilla. Recomendamos a todos nuestros clientes que prioricen la métrica de puntuación de esfuerzo del cliente (CES) cuando se trata de medir el éxito de su programa CX. CES es una encuesta que se envía a los consumidores después de una interacción con una marca que pregunta: «¿Qué tan fácil fue resolver su problema?»

CES es una métrica easy pero increíblemente poderosa, una eso ha sido probado ser el indicador más fuerte de la lealtad del cliente. Cuando se trata de mejorar CES, los bots y los humanos juntos pueden ser más que la suma de sus partes si pueden compartir información, aprender y escalar los problemas de los clientes sin problemas, llegando a la resolución en la menor cantidad de pasos posible.

Hay dos procesos que los líderes deben implementar para obtener la magia de la ecuación 1 + 1 = 3 CX. En primer lugar, siempre que un consumidor solicite explícitamente hablar con un ser humano, esa solicitud debe cumplirse. Hay pocas experiencias peores para los clientes que pedir un agente y ser obstruido. Solo piense en su última llamada telefónica a su compañía de cable native. En segundo lugar, cuando se escala una consulta de un bot a un humano, la transferencia debe ser fluida. Toda la información requerida sobre el consumidor y por qué se involucró en un chat en primer lugar se le debe dar al agente de una manera que le permita hacerse cargo de la conversación lo más rápido posible. Cada vez que el consumidor necesita repetir información, está poniendo más esfuerzo del que debería.

Todas las empresas trabajan duro para atraer clientes, y una CX deficiente puede ser un error innecesario en la línea de meta. En tiempos económicos inciertos, cualquier pifia se vuelve increíblemente costosa. Para crear relaciones duraderas y positivas con los clientes y ganar su negocio repetido, los tomadores de decisiones deben usar la tecnología CX para resolver mejor los problemas y hacerlo de la manera más eficiente posible. CX debe considerarse como una operación omnicanal, con chatbots, tecnología y humanos trabajando juntos para resolver los problemas de los clientes y establecer conexiones personales positivas con los clientes. Al igual que con cualquier tipo de tecnología, los chatbots se utilizan mejor para mejorar la experiencia del cliente, no para reemplazarla.

Amit Sood es el CTO y jefe de producto en más easy.

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