Informe: La inteligencia de la conversación ayuda a los centros de contacto a sentirse 10 veces más preparados para el futuro

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La inflación sigue aumentando y la incertidumbre sacude los mercados, centros de contacto se han vuelto más importantes que nunca para que las marcas fomenten la satisfacción y retención del cliente con el fin de aumentar los ingresos.

Un nuevo estudio de ver.ai revelaron concepts sorprendentes con respecto al impacto de inteligencia de conversación en la visibilidad basic de la interacción con el cliente, el entrenamiento y el rendimiento de los agentes, y la confianza sobre el futuro del negocio. En basic, el 48 % de los centros de contacto no sintieron que su negocio estaba «muy preparado» para el futuro, y casi una cuarta parte consideró que la mayoría de sus agentes tenían un desempeño deficiente; por el contrario, los centros de contacto que utilizan inteligencia de conversación tenían 10 veces más probabilidades de sentirse preparados para el futuro, 2 veces más probabilidades de informar sobre la mayoría de los agentes con mejor desempeño y más de 5 veces más probabilidades de implementar programas formales de capacitación de agentes.

Además, a pesar de la adopción y disponibilidad de IA y tecnologías de automatización, el 67 % de los centros de contacto dijeron que todavía dependen de procesos manuales, incluidas hojas de cálculo y documentos de procesamiento de texto, para flujos de trabajo críticos, como la capacitación de agentes y el management de calidad. Estas ineficiencias se ven agravadas por el malabarismo de herramientas, el 70% de los encuestados informaron que sus operadores cambiaron entre dos o más herramientas para el análisis de interacción. Esta dependencia persistente de los procesos manuales se refleja en una falta basic de visibilidad de la interacción: solo el 16 % de los centros de contacto dicen que analizan el 100 % de las conversaciones de los clientes, lo que significa que muchos están perdiendo oportunidades para mejorar el desempeño de los agentes y la toma de decisiones estratégicas.

Gráfico de torta.  Leyenda: La tecnología Conversation Intelligence impulsa un mejor desempeño de los agentes en el centro de contacto.  82% de los encuestados que dicen que son "mejor desempeño" dicen que usan inteligencia de conversación, vs.  12% dice que no, que no.

Para comprender mejor el estado precise del centro de contacto, incluido cómo opera el negocio, la efectividad de las tecnologías existentes y las perspectivas y planes futuros, se encargó Observe.ai. Análisis de Zogby para encuestar a más de 300 líderes de centros de contacto de América del Norte en todas las industrias. Treinta y cinco de los encuestados representaban empresas con más de $500 millones en ingresos, y el 52 % tenía más de 500 empleados. Las principales industrias representadas fueron servicios financieros, atención médica, seguros, venta minorista y comercio electrónico, y bienes de consumo y tecnología.

Leer el reporte completo por Observe.AI.

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